Co, za kolik a jak nakupují starší lidé online? Dozvíme se to ve zprávě s názvem „E-Commerce in Poland. Gemius for e-Commerce Polska“ zadala Komora elektronického hospodářství - organizace pracující pro rozvoj polského odvětví elektronického obchodování. Zpráva byla připravena mezinárodní výzkumnou a technologickou společností Gemius, která se specializuje na výzkum chování uživatelů internetu, jejich sociálně-demografického profilu a účinnosti online reklamních kampaní.
Obsah:
- Nakupování pro seniory online: o zprávě
- Nakupování pro seniory online: kdo nakupuje?
- Nakupování pro seniory online: zboží
- Nakupování pro seniory online: náklady
- Online nakupování pro seniory: způsoby doručení
- Nákupy pro seniory na webu: důvody pro vrácení zboží
- Nakupování pro seniory online: formy oslovení
- Nakupování pro seniory online: důvody
- Nakupování pro seniory online: platební metody
- Nakupování pro seniory online: problémy
- Nakupování pro seniory online: výběr obchodu
- Nakupování pro seniory online: kdo nekupuje a proč?
Nakupování pro seniory online: o zprávě
Jaká byla metodika výzkumu? Při přípravě studie bylo analyzováno 1 643 online průzkumů vyplněných uživateli internetu ve věku od 15 do více než 18 až 26. dubna 2019. Otázky se týkaly nákupního chování za posledních 12 měsíců. Struktura vzorku byla korigována vhodnými váhami tak, aby odpovídala sociodemografické struktuře všech polských uživatelů internetu ve čtyřech věkových skupinách identifikovaných výzkumníky: 15–24, 25–34, 34–49 a 50 plus.
Poslední kupé samozřejmě bylo v rozsahu našeho zájmu. Ze čtyř věkových kategorií zahrnutých do studie to bylo nejširší, včetně všech lidí ve věku 50 a více let bez horní věkové hranice, zatímco zbývající věkové skupiny jsou založeny na rozpětí 10 nebo 15 let. Tato skutečnost sama o sobě dokazuje, že se se seniory stále (navzdory sloganům o „stříbrné tsunami“, „stříbrné ekonomice“ nebo dokonce „stříbrném trhu“, které k nám přicházejí hlavně ze Západu), v Polsku zachází jako s komerční cílovou skupinou, která si zaslouží zvláštní pozornost, to je v první řadě lepší porozumění potřebám, na které by pak trh mohl reagovat.
Výsledkem je, že obraz seniorního (ne) kupujícího na webu, který vyplývá z tohoto výzkumu, není ze své podstaty příliš přesný. Podívejme se však na odpovědi na nejzákladnější otázky ve světle výsledků výzkumu. Kdo nakupuje a kdo nekupuje online - a proč? Co povzbuzuje lidi ze skupiny 50+ ke koupi online a co je odrazuje? Jaké nákupy senior provádí online a co dokončí ve stacionárním obchodě a z jakých důvodů?
Nakupování pro seniory online: kdo nakupuje?
Začněme vymezením pozadí. Ve světle dostupných výsledků výzkumu, tzv Penetrace internetu v Polsku, tj. Podíl uživatelů internetu na celkovém počtu obyvatel země ve věku od 7 do 74 let, je 83,4%. Je to skupina až 27,5 milionu lidí. Z toho 62% někdy nakupovalo online. Důležité je, že analytici zde zaznamenávají meziroční zřetelný nárůst - z 56% v roce 2018, tj. O 6 procentních bodů. Více než polovina respondentů také odhaduje, že úroveň výdajů souvisejících s online nakupováním se v příštím roce nezmění, ale až 1/3 respondentů předpokládá, že se tyto výdaje zvýší. Pouze každý 25. respondent plánuje snížit výdaje.
Pokud jde o věk, dominantní skupinu mezi všemi online kupujícími tvoří lidé z kohorty ve věku 35–49 let (32% všech kupujících). Na druhém místě jsou senioři (26% kupujících; ostatní: 25–34–22%; 15–24–20%). Zároveň je podíl žen a mužů na celkovém počtu lidí nakupujících online v Polsku stejný - je to přesně 50%. Analýzy rovněž ukazují, že nejvíce ochotní nakupovat online jsou lidé s vysokoškolským vzděláním, kteří hodnotí finanční situaci svých domácností jako dobrou.
Ze všech seniorů využívajících internet 56% nakupuje online na polských webových stránkách (stabilní úroveň, navíc blízko celostátního průměru - 60), a na zahraničních - 13% (podíl klesá; nejmladší jsou v čele - 42% a procentní podíl s věkem jasně klesá). Pro zpřesnění tohoto obrazu je možné přijmout hypotézu, že úroveň bohatství a rozsah kompetencí v oblasti používání počítačů a online nakupování je nejvyšší u nejmladších seniorů (kolem 50 let - pracujících as vyhlídkou na další práci po dobu 10, 15 let), a s věkem se to postupně snižuje.
Na otázku, proč je motivují nakupovat online, senioři primárně uvedli možnost vrácení zakoupeného zboží do 14 dnů bez udání důvodu (44%), dále více informací o produktech (35%) a také možnost nákupu z druhé ruky nebo sběratelské předměty (30%). Mezi označenými provozovnami byly také slevy pro stálé zákazníky (26%) a schopnost sbírat body za nákupy (21%) a v menší míře (a se sestupným trendem v obou kategoriích) personalizovaná nabídka zboží (13%) a personalizované propagační akce (12%) .
Nakupování pro seniory online: zboží
V analyzovaném období 12 měsíců si lidé všech věkových skupin nejvíce ochotně kupovali oblečení, doplňky a obuv, knihy, CD, filmy i kosmetiku či parfémy online. Prohlášení respondentů ohledně plánů online nakupování na blízkou budoucnost po studii byla různá. Mezi odpověďmi byly nejčastější kategorie cestování a rezervace, výpočetní technika, design nábytku a interiérů, sportovní oblečení a multimédia. V úvodu analýzy výsledků výzkumu autoři zprávy učinili výhradu: Nákupní chování uživatelů internetu se liší v závislosti na jejich pohlaví, věku, vzdělání nebo ekonomické situaci - jednotlivé skupiny se různě rozhodují, pokud jde o kategorie produktů nebo četnost online nákupů.
Struktura online nakupování statického seniora však odráží obecné trendy. Na prvním místě je móda - oblečení, doplňky, doplňky (60%) a obuv (47%), poté knihy, CD, filmy (46%) a téměř ex-aequo - farmaceutické výrobky (45%) a rozhlasové a televizní zařízení a domácí spotřebiče (43%), stejně jako kosmetika a parfémy (41%). Pouze o něco dále jsou lístky do kina nebo do divadla (37%) srovnatelné s telefony, smartphony a příslušenstvím GSM (také 37%), mírně před sportovním oblečením (35%), auty a autodíly (35%), cestováním a rezervacemi související s cestováním (33%) a předměty pro děti nebo hračky (30%).
Prvky designu nábytku a interiérů nakupuje online 27% respondentů (ale 18% povrchových a konstrukčních materiálů), stejně jako počítačový hardware (27% - ale již hry 12% a počítačové programy 11%). Každý čtvrtý senior, který nakupuje tímto způsobem online, kupuje pojištění (24%). Online nakupování (23%) je na podobné úrovni, stále není příliš populární u všech věkových skupin v naší zemi. 16% respondentů ze skupiny seniorů, kteří nakupovali online, multimédia (např. Aplikace nebo e-knihy), si objednalo online 15% a sběratelské předměty - 14%.
V žádné z těchto produktových kategorií nepřevýšil zájem seniorů zájem lidí z jiných věkových skupin. Naopak nejstarší lidé (podobně jako nejmladší) označovali každou z výše uvedených kategorií méně často než lidé ze skupin 25–34 a 35–49. I ve vztahu k farmaceutikům, ne bez odůvodnění spojeného s pokročilým věkem, byl podíl seniorů (45%) těsně pod podílem mladších lidí (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). Na druhou stranu kategorie, které mají relativně nejnižší zájem seniorů (ve srovnání s jinými skupinami), zahrnují šperky, multimédia, hry a počítačové programy. Je zde také prostor pro marketingové specialisty v oblasti počítačů na jedné straně a potravinářských výrobků na straně druhé.
Nakupování pro seniory online: náklady
Je třeba zdůraznit, že struktura online výdajů nereprodukuje strukturu zájmu v jednotlivých kategoriích produktů. Jinými slovy, skutečnost, že většina seniorů toužila po online připojení během roku, např. po módě to neznamená, že na to utratil nejvíce v průměrném měsíčním vyjádření.
Nejvýznamnější položkou v průměrných měsíčních online výdajích seniorů je RTV a domácí spotřebiče ve výši 1 187 PLN. Tuto skutečnost lze do značné míry vysvětlit vysokými cenami tohoto typu zařízení (zejména proto, že v seznamu jsou další telefony, smartphony a tablety - 601 PLN). Na druhé straně jsou však výdaje lidí ve věku 50 let a více na spotřební elektroniku a domácí spotřebiče vyšší než v jakékoli jiné věkové kategorii, což jasně převyšuje jak celostátní průměr (951 PLN), tak výdaje druhé největší kategorie 25–34 (1 073 PLN). V případě telefonů, chytrých telefonů a tabletů podobná diferenciace neexistuje, senioři jsou ve středu kurzu, hned vedle národního průměru (605 PLN), těsně za skupinou 35–49 (608 PLN), jen daleko za nejsilnější mládeží (15–24 let) s výsledkem 731 PLN.
Výše uvedený způsob, pokud jde o výši výdajů skupiny 50 plus, je mnohem nižší. Obuv na úrovni 234 PLN a oděvy, doplňky a doplňky - 208 PLN. V obou případech jsou senioři poměrně blízko národnímu průměru (obuv - 230 PLN, oblečení atd. - 253 PLN), zatímco z hlediska nákupu oděvů jsou výrazně nižší než ve skupině 25–34, což vede s výsledkem až 465 PLN, i když ne příliš před ostatními (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Na druhé straně, pokud jde o obuv, před staršími jsou pouze nejmladší (15-24 let) s výsledkem 289 PLN, ale poslední dvě skupiny nezůstávají pozadu (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Co se může zdát překvapivé, muži všech věkových skupin utrácejí online o 70% více za oblečení, doplňky a doplňky než ženy (v průměru 345 PLN ve srovnání s 203 PLN) - v tomto případě ženy zřejmě preferují tradiční model prodeje.
Další pozici zaujímají potraviny, které spotřebují v průměru 170 PLN měsíčně. V souvislosti s rostoucími cenami potravin se tato částka nejeví velká. Mělo by se však pamatovat na to, že nakupování tohoto typu je v Polsku poměrně novým fenoménem a dodávku čerstvých produktů přímo k vám domů lze využít hlavně ve větších městech. Senioři utrácejí za nakupování online o něco více než nejmladší a velmi mladí lidé (25–34–163 PLN; 15–24–155 PLN) a celostátní průměr (204 PLN) jednoznačně zvyšují spotřebitelé v rozmezí 35–49 let (299 PLN). Zároveň u všech kupujících existovala jasná korelace mezi deklarovanou finanční situací domácnosti a online nákupem potravinářských výrobků. Ukázalo se, že čím horší je hodnocení této situace, tím větší je tendence k takovým nákupům. To může znamenat pokus najít levnější dodavatele trvanlivých výrobků.
Senioři nakupující online utratí v průměru 151 PLN za kosmetiku a parfémy. Pořadí těsně za vedoucí skupinou (35–49–157 PLN), nad národním průměrem (139 PLN) a těsně před ostatními (25–34–130 PLN; 15–24–111 PLN). Nakupování tohoto druhu bylo charakteristické pro dobrý stav. Je třeba zdůraznit, že výhoda žen nad muži byla nevýznamná (147 PLN ve srovnání s 123 PLN).
Po kosmetice a parfémech se farmaceutické výrobky, které spotřebovaly průměrně 126 zlotých měsíčně, zařadily mezi online výdaje seniorů z hlediska výše. V kontextu ostatních zde uvedených kategorií produktů není součet působivý. Mělo by se však pamatovat na to, že ve zkoumané skupině seniorů mohou ostatní lidé zvýšit částku výdajů na RTV a domácí spotřebiče a jiní - v jiném věku, s různými příjmy, s různými zdroji příjmu - mohou být nuceni pravidelně užívat léky. Nemělo by být žádným překvapením, že výdaje na farmaceutické výrobky rostou s věkem respondentů (15–24–58 PLN; 25–34–101 PLN; 35–49–111 PLN; celostátní průměr - 107 PLN), přičemž dominantní je v kategorii lidí 50 plus.
Pokud jde o částky, senioři nejméně utrácejí online za knihy, CD nebo filmy (v průměru 97 PLN měsíčně) a vstupenky do kina nebo divadla (85 PLN). V obou těchto kategoriích však zaujímají první místo mezi všemi věkovými skupinami identifikovanými ve studii, zatímco v první skupině jsou mírně vpřed (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; národní průměr 74 PLN) a ve druhé - mírně (15–24–84 PLN; 25–34–76 PLN; 35–49–76 PLN; národní průměr 83 PLN).
Zůstanou výdaje seniorů na online nakupování v blízké budoucnosti na podobné úrovni, nebo se změní? Většina (60%) lidí ve věku 50 let plus dotazovaných o tom věří, že zůstanou na současné úrovni. Každý čtvrtý (24%) však předpovídá nárůst a pouze jeden z padesáti (2%) pokles. Každý šestý (13%) to nedokáže posoudit. Zbývající analýzy ukazují, že nejmladší (15–24 let) a ti, jejichž domácnosti jsou v dobré finanční situaci, plánují častěji zvyšovat své výdaje.
Online nakupování pro seniory: způsoby doručení
U respondentů ze všech čtyř věkových skupin je nejvýhodnější formou doručování nákupů domů nebo na pracoviště kurýr. Až 71% online kupujících uvedlo tuto možnost jako obecně preferovanou a motivující k nákupu a 58% také jako nejčastěji používanou možnost. Současně by 72% nakupujících online chtělo, aby kurýr přinesl zásilku domů nebo do práce, což však v současné době není součástí standardní odpovědnosti dodavatelů - obecně je k dispozici pouze jako dodatečná placená služba.
Na druhou stranu, každý druhý (53%) kupující na internetu, jako forma vrácení, která ho nejsilněji vybízí k nákupu v daném obchodě, je možnost zaslat zboží zdarma kurýrem v systému door-to-door (vyzvednutí vráceného balíku přímo z domu zákazníka). Zde stojí za zmínku, že každý třetí online kupující nevrátil ani jeden produkt, dokud nebyl proveden průzkum. Tolik k obecnému přehledu, pojďme k věkové kategorii nad 50 let.
- Dodací formuláře vybízející k nákupu
V reakci na otázku „která z následujících forem dodání zboží vás nejvíce vybízí k nákupu online?“ až 80% seniorů uvedlo doručení kurýrem přímo do jejich domova nebo do práce. V tomto ohledu je skupina 50 plus jednoznačně před ostatními (15–24–69%; 25–34–67%; 35–49–67%). Na oplátku si 55% seniorů vybralo doručování poštou přímo do jejich domova nebo do práce.
Pouze o jeden procentní bod více (56%) naopak bylo uvedeno bezplatné doručení domů s možností vrácení zdarma (na samotném typu dodavatele příliš nezáleželo). Polovina dotázaných seniorů (51%) označila vyzvednutí na skříňce jako povzbudivý typ doručení. Oba tyto typy doručování byly z pohledu nejmladších nejatraktivnější a ve světle analýz je popularita balíkových strojů nepřímo úměrná věku respondentů - bezplatný návrat nevytváří takové jednoznačné korelace.
Různé formy osobního odběru nejsou příliš povzbudivé pro seniory i zástupce jiných věkových skupin - v kiosku (uvádí každý třetí respondent - 30%), na poště (každý čtvrtý - 23%), v obchodě nebo v nákupním centru (každých pětina - 19%), na čerpací stanici (10%), a dokonce i na cestě domů, na nádraží nebo na stanici metra (7%). Okamžité doručení (doručení ve stejný den) má zároveň stejně malou motivaci k nákupu, pravděpodobně kvůli vysokým cenám tohoto typu služby (7%).
Pouze 9% seniorů označilo přímý přenos z webu jako povzbudivou formu doručování nákupů online (používá se např. V případě elektronických knih, hudby atd.), Což souvisí s již naznačeným malým zájmem o lidi ve věku 50 let plus o multimédia v této podobě. Zároveň tyto převody vytvářejí inverzní korelaci s věkem respondentů - jsou oblíbené u každého třetího kupujícího ze skupiny 15–24 let (31%).
- Vybrané skutečné způsoby doručení
Mluvili jsme o nabízených způsobech doručování, které senioři považují za povzbuzení (či nikoli) k nákupu. A jaké formy dopravy pro zakoupené produkty si vlastně vyberou? Obecně řečeno, tato rozhodnutí odpovídají prohlášením uvedeným dříve. Senioři využívají zejména služby kurýrů, kteří dodávají zakoupené produkty přímo domů nebo na pracoviště (72%), což je mnohem více než u ostatních skupin (v rozmezí 52–55%). Mnohem méně často si vybírají vyzvednutí v uzamykatelné skříňce (42% - zde nejnižší podíl ze všech skupin; ostatní jsou v rozmezí 54-57%) nebo doručování poštou domů nebo do práce (37% - uprostřed sazby; všechny skupiny jsou v rozmezí 35-41 %).
Doručení zdarma s možností vrácení zdarma, které až 56% dotázaných seniorů nakupujících online vyhodnotilo jako povzbudivé ke koupi, si v praxi vybírá pouze 25% lidí ve věku 50 let plus (všechny skupiny jsou v rozmezí 23-31%), což je s největší pravděpodobností znamená, že obchody s nabídkou atraktivní pro respondenty tento vzorec nabízejí jen zřídka.
Způsoby porodu, které senioři hodnotí v praxi jako ne příliš povzbudivé, také velmi zřídka používají. Sbírání nákupů v kiosku (paczka w Ruchu) využívá 21% respondentů, na poště 15%, v pobočce obchodu nebo v nákupním centru (click & collect) o 13%, na čerpací stanici o 4% a na vlakovém nádraží či metru - o 2% . Dodávky ve stejný den jsou také 2% populární (pravděpodobně kvůli vysokým nákladům). 5% procento těch, kteří používají přenos elektronických knih nebo hudby přímo z webových stránek, koreluje s úměrně nízkým (15%) zájmem o nákup multimédií v této podobě.
Je třeba dodat, že právě ve skupině seniorů bylo nejvyšší procento kladných odpovědí („rozhodně ano“ nebo „spíše ano“) na otázku „Chcete, aby bylo zakoupené zboží doručeno kurýrem domů? " - 76%. Odpovědi na tuto otázku jednoznačně souvisejí s věkem respondentů, což je nejviditelnější v případě odpovědi „rozhodně ano“ (50 plus - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Nákupy pro seniory na webu: důvody pro vrácení zboží
Vrácení zboží není součástí standardního nákupního postupu. Existují lidé, kteří si objednají více modelů, barev nebo velikostí daného produktu, aby si doma vybrali ten nejvhodnější - a zbytek vrátili. Obecně se však snažíme dělat promyšlená rozhodnutí, nejen u prodejců, ale také si ušetříme starosti s přebalováním a vracením nákupů. Nabízené pohodlné (bezproblémové a levné) formy vrácení jsou však důležité, protože významně snižují riziko, že zboží zakoupené na dálku nebude přizpůsobeno očekávání zákazníka. Výrazně tak usnadňují rozhodování o nákupu.
Jako formy návratu, motivující lidi k nákupu přes internet, rozdělené podle věku, senioři primárně uvedli možnost bezplatného vrácení produktu kurýrem v modelu door-to-door - 54% (uprostřed sazby; ostatní skupiny v rozmezí 49-57%) a bezplatný návrat produktu poštou - 51% (zde je mírně před ostatními skupinami s podílem 50%). Zbývající formy vrácení zakoupeného zboží hodnotili senioři v tomto ohledu horší než zástupci jiných věkových skupin; možnost návratu do stacionárního skladu - 35%, návrat do skříňky - 29%, v kiosku - 5%.
Zároveň jako řešení podporující nákup uvedla každá čtvrtina dotazovaných seniorů (26%) delší než standardní (14denní) dobu pro vrácení produktu. Zdá se, že s věkem jsou rozhodující kupující - největší zájem o prodloužené datum návratu je mezi mladými lidmi (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), poté klesá (35-49 - 25%).
Důležité je, že v každé ze čtyř věkových skupin pouze 1% respondentů označilo odpověď „O takové možnosti jsem nevěděl“, což naznačuje vysokou úroveň povědomí o jejich vlastních právech spotřebitelů a mechanismech, jimiž se řídí elektronický obchod mezi lidmi nakupujícími online.
A jaké formy vrácení zboží respondenti skutečně nejčastěji používali? V zásadě v souladu s dříve uvedenými preferencemi, i když v procentech jasně snížených (s největší pravděpodobností) přesnými a uspokojivými nákupy. V popředí kurzu jsou: bezplatné vrácení produktu poštou (20% - jednoznačně častěji než v jiných skupinách) a bezplatné vrácení produktu kurýrem (od domu ke dveřím) - 18%. Mnohem nižší skóre jsou: návrat do stacionárního skladu (7%) a návrat produktu prostřednictvím balíkového stroje (5% - daleko za ostatními skupinami, v rozmezí 14–16%). Potenciál nadstandardního období návratnosti využily pouze 3% seniorů (ostatní skupiny v podobně skromném rozmezí - 6–8%) a 1% z možnosti návratu v kiosku nebo na čerpací stanici (jiné skupiny - 2%).
Zároveň je třeba zdůraznit, že mezi seniory největší počet lidí nikdy nevrátil zakoupené zboží (38%; ostatní skupiny: 15–24–31%; 25–34–27%; 35–49–27%). S vysokým povědomím o právu na návrat to může jednoduše naznačovat úmyslné volby, ale pravděpodobně někteří kupující - zejména v pokročilejším věku - také projevují určitou ostych při výkonu svých práv.
Nakupování pro seniory online: formy oslovení
Drtivá většina respondentů ze všech věkových kategorií používá při nakupování online notebook. Na druhém místě skončil smartphone, který používá 61% lidí, kteří nakupují online. V této kategorii však převažují mladí lidé (15–24 let). Proč? Samotní respondenti poukazují na obtíže, které vznikají při pokusech o nákup v online obchodech pomocí mobilních zařízení. Mluvím hlavně o formulářích, které se nepohodlně vyplňují na smartphonu, a o nesprávném přizpůsobení webových stránek některých obchodů tomuto typu zařízení.
Nejmladší kupující věnují pozornost například chybějící mobilní aplikaci nebo platebním metodám nabízeným podle jejich názoru. Senioři naopak častěji poukazují na příliš malá písmena. Ve světle analýz se tento problém s věkem uživatelů stává stále důležitějším. Není proto překvapením, že lidé ve věkové kategorii nad 50 let nejčastěji při nakupování online používají notebook (74%), následovaný stolním počítačem 54%). V obou těchto případech se senioři neliší od ostatních; u notebooku jsou vidlice pro všechny věkové skupiny 72–77%, u počítače 51–60%.
Nejmenší počet seniorů se děje na mobilních zařízeních, což se výrazně liší od ostatních. 33% respondentů ve věku 50 let a více sáhne po smartphonu (velká vzdálenost zde: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) a tablet - 15% (tento typ zařízení je obecně méně populární zbývající skupiny jsou v rozmezí 28–34%).
Na otázku týkající se problémů, které odrazují lidi od nákupu online pomocí mobilních zařízení, uvedla výše uvedená poddimenzovaná písmena každý druhý respondent (46% - velmi jasná dominance; ostatní: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Zadruhé, senioři uváděli nepohodlné formy (37% - zde podprůměr; ostatní skupiny v rozmezí 42–48%). Každá čtvrtina dotazovaných seniorů uvedla, že web nebyl přizpůsoben mobilním nákupům (26%), příliš mnoho aktivit nebo operací nutných k dokončení nákupu (25%; to si stěžují hlavně netrpěliví nejmladší), příliš pomalé připojení k internetu (24%) nebo problémy s platbou (23%). Jeden z osmi seniorů (13%) označil nevhodnou platební metodu za odrazující od nakupování na mobilních zařízeních a pouze každý třináct (8%) označil nedostatek mobilní aplikace, což znepokojuje nejmladší. Současně se více než každý pátý respondent v kategorii 50 plus (22%) nesetkal s žádným z výše uvedených problémů.
Nakupování pro seniory online: důvody
Z roku na rok roste nejen počet kupujících online - jak bylo uvedeno na začátku -, ale také podíl lidí pozitivně hodnotících online nakupování. Jako nejdůležitější výhody respondenti uvedli jednoduchost a pohodlí této formy nakupování a širší výběr než v případě nakupování v tradičních obchodech. Zároveň roste také pocit, že online nakupování je bezpečné a že nabízí širokou škálu možností a hledání cenově dostupných nabídek.
Většina respondentů dává přednost nákupu online kvůli dostupnosti 24/7 (tento faktor označilo až 75% respondentů), nižším cenám (ve srovnání se stacionárními obchody - zde 2/3 respondentů), pohodlí (nakupování bez opuštění domova) a neomezenému času vybrat ten správný produkt pro vás. Respondenti zároveň uvedli, že by byli motivováni k častějšímu nakupování v online obchodech nižšími náklady na doručení (55%) a nižšími cenami samotných produktů (53%). Skupina 50 plus se od těchto trendů neliší, pouze jiné formy platby, možnost sbírání bodů, slevy pro stálé zákazníky a personalizované nabídky pro seniory jsou o něco důležitější než pro ostatní respondenty.
V této souvislosti nepřekvapuje, že na otázku, co by jim umožnilo častěji nakupovat online, senioři uvedli především nižší náklady na doručení (58%), nižší ceny než v tradičních obchodech (54%) a slevy pro kupující přes internet (45%). Pouze každá třetina dotazovaných seniorů v této souvislosti zmínila slevové kódy (37%). Čtvrtina častějších online nákupů by byla vyvolána možností vidět produkty (24%) nebo rychlejší dodávkou (23%), pravděpodobně ve standardní variantě, která není dodatečně zaplacena. Jedna pětina je relativně snadno dosažitelná - podrobnější popis zboží (22%) a širší nabídka dostupných produktů (19%).
Menší význam pro respondenty by měl delší dobu návratu bez udání důvodu (16%), větší výběr způsobů doručení (14%), lepší fotografie produktů (14%) a bezpečnější způsoby platby (12% - zde nejnižší procento ze všech věkových skupin, které může naznačovat buď nižší povědomí o hrozbách, nebo nižší tendenci k rizikovému chování na internetu). Vyšší kvalitu produktů nabízených přes internet označil každý desátý dotazovaný senior (11%).
3/4 dotazovaných seniorů zároveň ujistilo, že zavedení zákazu nedělního obchodování neovlivnilo objem jejich online nákupů (44% spíše ne, 15% rozhodně ne).
Nakupování pro seniory online: platební metody
Z nabízených platebních metod si veřejnost, která nakupuje online, nejčastěji vybírá rychlé převody prostřednictvím platební služby, zejména PayU. Větší škálu preferovaných platebních metod (včetně plateb kartou, mobilních plateb - Blik nebo QR kódy, ale také tradiční převody, dobírka nebo dobírka) představují nejmladší (15-24 let). V této souvislosti se ukázalo, že senioři jsou otevření nejmodernějším a zároveň nejpohodlnějším plně online řešením.
Čtyři nejvýhodnější způsoby platby se zároveň neliší od ostatních věkových skupin. Jedná se o rychlý převod prostřednictvím platební služby (např.PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, a poté platba v hotovosti při osobním vyzvednutí u kurýra - 44%, tradiční převod (se zadáním čísla účtu) - 42% a platba kartou při zadání objednávky - 38%.
Co se může zdát překvapivé, senioři se velmi zdráhají používat dobírku (tj. S platbou na dobírku od poštovního doručovatele). 31% lidí ve věku 50+ by bylo nakloněno tomuto řešení, zatímco zbývající skupiny se pohybují v rozmezí 44–54%, přičemž intenzita trendu je nepřímo úměrná věku. Podobné trendy jsou ještě intenzivnější v případě mobilních plateb, jako je BliK (rekordní vzdálenosti; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%). o něco menší - při platbě v obchodě (senioři 20%, ostatní skupiny se pohybují v rozmezí 28-36%, přičemž dominantní je mezi nejmladšími kupujícími online).
Jiné často nabízené platební metody (prostřednictvím SMS nebo QR kódu, stejně jako ve splátkách nebo s odloženým datem) jsou pro respondenty ze všech skupin málo zajímavé a na tomto pozadí zejména pro malé - seniory.
Nakupování pro seniory online: problémy
Více než 3/4 lidí, kteří nakupují online (76%), mělo kvůli svým nákupům nějaký problém. Nejčastěji šlo o příliš dlouhou dodací lhůtu nebo její vysoké náklady. Dotazníky také zahrnovaly problematiku dotěrně zobrazovaných reklam na dříve prohlížené produkty, což se ukázalo jako obzvláště dráždivé, zejména po provedení finálního výběru a objednání konkrétního modelu.
Senioři zahrnutí do průzkumu zároveň naznačili jakékoli potíže s online nakupováním (nejčastěji zvolenou odpovědí bylo, že jsem se nesetkal, nesetkal jsem se s žádným z výše uvedených problémů - 34%), a když hlásili problémy, byli méně intenzivní než jiné věkové skupiny. Možná to znamená, že životní zkušenost (nejméně 50 let) jim umožňuje dívat se na obtíže, které někdy vznikají s větší vzdáleností, zejména - s větší trpělivostí ohledně doby čekání na objednaný produkt.
Každá čtvrtina dotazovaných seniorů však uvedla příliš dlouhé čekání na dodání produktu (28%), vysoké náklady na doručení (27%) nebo dotěrnou reklamu na dříve prohlížené produkty (26%) a každá 8. označila nespokojenost s obdrženými produkty v souvislosti s dalšími očekáváními vůči nim (13%) a každý 10. - získání vadného produktu (10%). 7% respondentů mělo problémy s platbou, stejný počet neobdržel objednané zboží. 6% podíl představovaly potíže s hledáním požadovaného produktu, problémy se zárukou, reklamací nebo vrácením zboží, jakož i nepravdivé informace na webu (o produktu, ceně atd.). Každý 20. senior se setkal s nedostatečným zákaznickým servisem (5%) - neprofesionální (včetně neodpovědi na položené otázky) nebo hrubý.
Nakupování pro seniory online: výběr obchodu
Autoři zprávy o online nákupech se rovněž podívali na důvody pro výběr internetového obchodu. Ve světle výsledků výzkumu jsou třemi klíčovými faktory, které určují nákup na této a nikoli jiné adrese, především cena zajímavého produktu (45%), náklady na dopravu (37%) a možné předchozí pozitivní zkušenosti spojené s nákupem v daném internetovém obchodě. (31%). Žádná překvapení zde nejsou - výše uvedené prvky jsou společné většině respondentů bez ohledu na jejich pohlaví, věk nebo vzdělání a navíc se v obdobných poměrech objevily i v předchozích vydáních průzkumu.
Zajímavé je, že výše uvedené tři dominantní faktory při hodnocení seniorů mají nadprůměrnou váhu: cena - 50%, náklady na dopravu - 39%, předchozí pozitivní zkušenosti - 35%. Menší význam, ale ve srovnání se zbývajícími skupinami výjimečně vysoký, se připisuje lidem ve věku 50+ se snadným zadáváním objednávek (25%; ostatní v rozmezí 16-18%). Každý čtvrtý senior bere v úvahu také atraktivní propagační a speciální nabídky (24%) a krátké dodací lhůty (23%), o něco méně než každý pátý bere v úvahu výsledky webů pro srovnání cen (19%) a snadné platební metody (18%). Další pozice zahrnují různé formy doručení (17%) a platby (16%), stejně jako podrobné informace o podmínkách pro provedení objednávky, stížnosti nebo vrácení (16%).
Zároveň jsou v případě prvního nákupu v daném obchodě nejdůležitějšími faktory určujícími důvěryhodnost názory až u poloviny kupujících (47%). Proto je důležitý žebříček obchodů, který zákazníkům poskytuje informace o něm ve snadno dostupné a přístupné formě. Senioři však mají relativně malou důvěru v názory na různé webové stránky nebo internetové portály (15%), v sociální média (10%) a také na internetová fóra nebo diskusní skupiny (8%). Nezávislost (nebo skepticismus) lidí ve věku 50+ dokazuje také nízká tendence spoléhat se na doporučení přátel, přátel nebo rodiny (11%), nižší než důvěra vytvořená údaji společnosti online, jako je adresa, daňové identifikační číslo nebo telefonní číslo (14%) nebo jasný a funkční web (12%). Zájem o daný obchod mezi 10% dotazovaných seniorů pomáhá vytvářet sdílené slevové kódy.
Nakupování pro seniory online: kdo nekupuje a proč?
Zajímavým tématem v oblasti online nakupování - a pravděpodobně nejen pro specialisty na marketing nebo e-commerce - je druhá strana mince, tedy sféra lidí, kteří nenakupují v online obchodech. V této skupině jsou ve stejném poměru následující věkové skupiny: 35–49 (33%) a 50 plus (32%) a chybějící 1/3 je primárně kategorie 25–34 (22%) a nejmladší - 15–24 (14 %). Podle analýzy společnosti Gemius pro Komoru elektronického hospodářství každá třetina těchto lidí (37%) nevyužívá nabídku internetových obchodů, protože před nákupem raději osobně vidí produkt, o který mají zájem.
Co se týká pouze seniorů (kategorie 50+), nejdůležitější je zvyk nakupovat v tradičních obchodech a obavy z možných problémů se zárukou, výměnou a vrácením. Zdá se, že řešením obou těchto otázek by bylo šíření informací o právech spotřebitele, včetně práva odstoupit od smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů, s povinností vrátit zboží do příštích 14 dnů. Výjimečnou pobídkou by zde mohl být bezplatný návrat (a nikoli standardně na straně zákazníka), který by v zásadě vyvážil potřebu vidět produkt před jeho zakoupením ve stacionárním obchodě.
A co dělat, aby přesvědčil online kupující ke koupi online? Když jsou dotázáni v průzkumu, říkají totéž jako kupující, když jde o zintenzivnění nákupů. Označují nižší náklady na doručení, atraktivnější ceny zboží a rychlejší dodání zakoupených produktů. A stejně jako lidé, kteří nakupují online, i ti, kteří dosud nebyli přesvědčeni, věří, že by si s největší pravděpodobností vybrali výrobky z kategorií, jako je elektronika a domácí spotřebiče, oblečení, obuv, kosmetika, stejně jako knihy, CD a filmy.
O autorovi
Přečtěte si více článků od tohoto autora
